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世界の顧客関係管理市場規模は、2022年に616億2000万米ドルと推定され、2023年から2032年までの年平均成長率は13.4%で、2032年には約2157億2000万米ドルに達すると予測されている。
パンデミック（世界的大流行）の影響で、この市場の成長は鈍化した。市場は期待通りに成長しなかった。顧客関係管理ソフトウェアは、顧客満足度を高めるために、ビジネスを監視し、管理し、整理するのに役立ちます。モノのインターネット、ビッグデータ、人工知能のような様々な技術の使用は、このソフトウェアの需要を促進すると予想される。また、クラウドベースのCRFソフトウェアの統合も成長すると予想される。
主な収穫
ソリューション別では、顧客サービス分野が2022年に約20％の収益シェアを占めている。しかし、CRM分析セグメントは、2023年から2032年の間に大きなCAGRで成長している。
展開別では、クラウド・セグメントが2022年に51％の売上シェアを占める。
企業規模別では、大企業セグメントが2022年に61％の売上シェアを獲得している。
最終用途別では、小売部門が2022年の売上シェアの25％を占めている。
2022年の売上シェアは44％で、北米が市場を独占した。
アジア太平洋地域の市場は、予測期間中に最も高いCAGRを記録するために成長している。
成長因子
顧客関係管理ソフトウェアは、顧客への価値提供を改善し、業務を改善するために、様々なビジネスドメインで新技術の統合を見ている。さまざまなCRM企業が、ビジネス戦略や市場動向の助けを借りて、地理的プレゼンスの拡大に取り組んでいる。多くの組織が、デジタルトランスフォーメーションが顧客体験の向上に役立っていると主張している。顧客中心のサービスを提供するために、様々な組織がその組織の一部であるCRMシステムを導入しています。CRMやその他の統合テクノロジーは、顧客満足度の向上に役立っており、世界中で急速に進むデジタルトランスフォーメーションに依存している。すべてのコミュニケーション・タッチポイントで優れた顧客体験を提供することによって。
顧客関係管理ソフトウェアは、シームレスな体験を提供することができる。CRMはデジタル化の導入に役立ち、予測期間中の市場成長に貢献すると期待されている。顧客関係管理は、顧客とのコミュニケーションのプロセスを簡素化し、顧客に満足のいくサービスを提供するのに役立ちます。顧客との対話方法のガイドラインに関するすべての関連情報を整理し、追跡するのに役立つ。チームのパフォーマンスを追跡し、営業活動を自動化するために、営業マネージャーは、顧客関係管理ソフトウェアを利用しています。
コンポーネント・インサイト
コンポーネント別では、ソフトウェア・セグメントが2022年に最大の収益シェアを占めた。 強力な顧客維持とともに戦略的優位性と競争優位性を獲得するためである。競争が激化する中、多くの業界でCRMソフトウェアの導入が進んでいる。また、新規顧客の獲得や、優れた顧客サービスの提供による顧客の維持にも役立っている。顧客を長期間維持するためには、優れたカスタマーサービス・プログラムが必要です。ソフトウェア・セグメントとは別に、サービス・セグメントも予測期間中に良好な成長が見込まれている。
顧客関係管理のサービス・セグメントは、ソフトウェア・プロバイダー企業とこのソフトウェアを使用している組織との間の良好な調整に役立つ。それは、実装、トレーニング、コンサルティング・サービスを支援する。このソフトウェアは、IT、テレコミュニケーション、BFSI、ヘルスケアなど様々な業界で応用されている。ニーズを最適化し、運用コストを最小限に抑えることで、この製品は既存の顧客に価値あるサービスを提供することができる。
展開の洞察
2022年の市場シェアはクラウド分野が51%と最も高く、今後も成長が見込まれる。ITインフラへの投資が不要で、データの保存もクラウドサーバー上で行うため、今後数年間はクラウド分野が最も高い成長が見込まれる。中小規模の組織は、顧客関係管理ソフトウェアのクラウド分野を求めている。
アプリケーション・インサイト
用途別に見ると、マーケティング・セールスオートメーション、リードジェネレーション、顧客管理、顧客維持、顧客サポート、コンタクトセンターなどの分野がある。顧客維持とリードジェネレーション分野は近年最大の市場シェアを占めており、予測期間中も成長が見込まれている。同ソフトウェアの導入は、リード創出プロセスや、サービスや製品に関する問い合わせの増加に役立つと予想される。世界の様々なビジネスでデジタル化が進んでいる。様々な業界でソフトウェアを導入する需要も増加している。
エンドユーザーの洞察
オンラインショッピングプラットフォームやスマートフォンで使用されるアプリケーションの成長に起因する顧客データの利用可能性のために、小売業者や消費財セグメントは、CRMソフトウェアの需要を提起することも期待されている。2022年の市場シェアは、小売セグメントが25％を占めた。
BFSIセグメントは、顧客専用ソフトウェアの必要な利用やデジタル化の進展に伴い、成長が見込まれている。忠実な顧客を獲得・維持するため、多くの銀行がオンライン・プラットフォームにこれらのサービスを利用している。CRMソフトウェアはBFSIセグメントで広く使用されている。IT・通信部門も、大規模な顧客ベースを管理するためにCRMソフトウェアを使用している。顧客のニーズを理解し、現在の市場動向を理解するために、CRMソフトウェアが使用されています。
地域インサイト
北米市場は、テクノロジー、機械学習、産業自動化の利用の増加により、2022年には44％の最大市場シェアを占めた。北米は様々な産業分野の拠点であり、顧客基盤も多いため、北米市場も良好な成長が見込まれる。
アジア太平洋地域は、開発の進展と力強い経済成長により、顧客関係管理市場において予測期間中に最も高い成長が見込まれている。各企業は顧客維持と顧客エンゲージメントに注力しており、これが市場の牽引役となっている。多くの企業が顧客関係管理市場に多額の投資を行っており、業界の成長と生産性の向上に貢献している。デジタルプラットフォームのクラウド展開や中堅企業における進歩への大きなシフトがあるため、この市場に対する需要がある。アジア太平洋市場の主要企業は、競争力を維持し、顧客を維持するために、業務を強化し、効率を改善しようとしている。
主な市場動向
インフュージョンソフトウェア株式会社2020年11月、同社は中小企業向けのスマートな顧客管理ソフトウェアを発表した。同社はCRMソリューションをさらに拡大するため、ソリューションと提供をKeap製品としてリブランディングした。
より柔軟な顧客サービスを提供するため、オラクルのクラウド・インフラは2022年3月に新機能とサービスを開始した。このインフラストラクチャーの開始により、顧客は柔軟で中核的なインフラストラクチャーサービスを体験することになる。
セールスフォース・ドットコム株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長兼CEO：クリスティーン・ライト、以下「セールスフォース・ドットコム」）は、企業のデジタル業務の拡大を支援し、次世代のコマース、マーケティング、デジタルエクスペリエンスを顧客に提供するために、セールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce.com, Inc.セールスフォース・ドットコム2021年6月にデジタル360の新機能を発表。
世界の 顧客関係管理市場における著名な プレーヤーには、以下のようなものがある：
セールスフォース・ドットコム
オラクル・コーポレーション
アドビ株式会社
SugarCRM Inc.
株式会社インサイトリー
マイクロソフト株式会社
SAP SE
ゾーホー・コーポレーション
カッパーCRM社
クリエティオ
レポート対象セグメント
(注*:サブセグメントに基づくレポートも提供しています。ご興味のある方はお知らせください。）
コンポーネント別
ソフトウェア
サービス
配備別
オンプレミス
クラウド
ハイブリッド
アプリケーション別
マーケティングとセールスの自動化
顧客管理
リードジェネレーションと顧客維持
その他
エンドユーザー別
BFSI
製造業
小売・消費財
ヘルスケア
ITおよび電気通信
ソリューション別
カスタマーサービス
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
CRMアナリティクス
マーケティングオートメーション
セールスフォース・オートメーション
ソーシャルメディア・モニタリング
その他
企業規模別
大企業
中小企業
地域別
北米
米国
カナダ
ヨーロッパ
英国
ドイツ
フランス
アジア太平洋
中国
インド
日本
韓国
マレーシア
フィリピン
ラテンアメリカ
ブラジル
その他のラテンアメリカ
中東・アフリカ（MEA）
GCC
北アフリカ
南アフリカ
その他の中東・アフリカ
第1章.はじめに
1.1.研究目的
1.2.調査の範囲
1.3.定義
第2章 調査方法調査方法
2.1.研究アプローチ
2.2.データソース
2.3.仮定と限界
第3章.エグゼクティブ・サマリー
3.1.市場スナップショット
第4章.市場の変数と範囲
4.1.はじめに
4.2.市場の分類と範囲
4.3.産業バリューチェーン分析
4.3.1.企業規模の調達分析
4.3.2.販売・流通分析
4.3.3.川下バイヤー分析
第5章.COVID 19 顧客関係管理市場への影響
5.1.COVID-19 ランドスケープ：顧客関係管理産業への影響
5.2.COVID 19 – 業界への影響評価
5.3.COVID 19の影響世界の主要な政府政策
5.4.COVID-19を取り巻く市場動向と機会
第6章.市場ダイナミクスの分析と動向
6.1.市場ダイナミクス
6.1.1.市場ドライバー
6.1.2.市場の阻害要因
6.1.3.市場機会
6.2.ポーターのファイブフォース分析
6.2.1.サプライヤーの交渉力
6.2.2.買い手の交渉力
6.2.3.代替品の脅威
6.2.4.新規参入の脅威
6.2.5.競争の度合い
第7章 競争環境競争環境
7.1.1.各社の市場シェア／ポジショニング分析
7.1.2.プレーヤーが採用した主要戦略
7.1.3.ベンダーランドスケープ
7.1.3.1.サプライヤーリスト
7.1.3.2.バイヤーリスト
第8章 顧客関係管理の世界市場顧客関係管理の世界市場、コンポーネント別
8.1.顧客関係管理市場、コンポーネント別、2022-2030年
8.1.1.ソフトウェア
8.1.1.1.市場収益と予測（2017-2030）
8.1.2.サービス
8.1.2.1.市場収益と予測（2017-2030）
第9章 顧客関係管理の世界市場顧客関係管理の世界市場、展開別
9.1.顧客関係管理市場、展開別、2022-2030年
9.1.1.オンプレミス
9.1.1.1.市場収益と予測（2017-2030）
9.1.2.クラウド
9.1.2.1.市場収益と予測（2017-2030）
9.1.2.ハイブリッド
9.1.2.1.市場収益と予測（2017-2030）
第10章 顧客関係管理の世界市場顧客関係管理の世界市場、用途別
10.1.顧客関係管理市場、用途別、2022-2030年
10.1.1.マーケティングとセールスの自動化
10.1.1.1.市場収益と予測（2017-2030）
10.1.2.顧客管理
10.1.2.1.市場収益と予測（2017-2030）
10.1.3.リードジェネレーションと顧客維持
10.1.3.1.市場収益と予測（2017-2030）
10.1.4.その他
10.1.4.1.市場収益と予測（2017-2030）
第11章 顧客関係管理の世界市場顧客関係管理の世界市場、エンドユーザー別
11.1.顧客関係管理市場、エンドユーザー別、2022-2030年
11.1.1.BFSI
11.1.1.1.市場収益と予測（2017-2030）
11.1.2.製造
11.1.2.1.市場収益と予測（2017-2030）
11.1.3.小売・消費財
11.1.3.1.市場収益と予測（2017-2030）
11.1.4.健康管理
11.1.4.1.市場収益と予測（2017-2030）
11.1.5.ITおよび電気通信
11.1.5.1.市場収益と予測（2017-2030）
第12章.顧客関係管理の世界市場、ソリューション別
12.1.顧客関係管理市場、ソリューション別、2022-2030年
12.1.1.カスタマーサービス
12.1.1.1.市場収益と予測（2017-2030）
12.1.2.カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
12.1.2.1.市場収益と予測（2017-2030）
12.1.3.CRMアナリティクス
12.1.3.1.市場収益と予測（2017-2030）
12.1.4.マーケティングオートメーション
12.1.4.1.市場収益と予測（2017-2030）
12.1.5.セールスフォースの自動化
12.1.5.1.市場収益と予測（2017-2030）
12.1.6.ソーシャルメディアモニタリング
12.1.6.1.市場収益と予測（2017-2030）
12.1.7.その他
12.1.7.1.市場収益と予測（2017-2030）
第13章 顧客関係管理の世界市場顧客関係管理の世界市場、企業規模別
13.1.顧客関係管理市場、企業規模別、2022-2030年
13.1.1.大企業
13.1.1.1.市場収益と予測（2017-2030）
13.1.2.中小企業
13.1.2.1.市場収益と予測（2017-2030）
第14章.顧客関係管理の世界市場、地域別推計と動向予測
14.1.北米
14.1.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.1.2.市場収益と予測、デプロイメント別（2017～2030年）
14.1.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.1.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.1.5.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.1.6.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.1.7.米国
14.1.7.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.1.7.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.1.7.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.1.7.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.1.8.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.1.8.1.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.1.9.北米以外の地域
14.1.9.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.1.9.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.1.9.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.1.9.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.1.10.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.1.11.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.1.11.1.
14.2.ヨーロッパ
14.2.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.2.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.2.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.2.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.2.5.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.2.6.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.2.7.
14.2.8.英国
14.2.8.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.2.8.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.2.8.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.2.9.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.2.10.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.2.10.1.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.2.11.ドイツ
14.2.11.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.2.11.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.2.11.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.2.12.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.2.13.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.2.14.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.2.14.1.
14.2.15.フランス
14.2.15.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.2.15.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.2.15.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.2.15.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.2.16.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.2.16.1.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.2.17.その他のヨーロッパ
14.2.17.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.2.17.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.2.17.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.2.17.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.2.18.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.2.18.1.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.3.APAC
14.3.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.3.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.3.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.3.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.3.5.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.3.6.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.3.7.インド
14.3.7.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.3.7.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.3.7.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.3.7.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.3.8.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.3.9.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.3.10.中国
14.3.10.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.3.10.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.3.10.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.3.10.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.3.11.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.3.11.1.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.3.12.日本
14.3.12.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.3.12.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.3.12.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.3.12.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.3.12.5.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.3.12.6.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.3.13.その他のAPAC地域
14.3.13.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.3.13.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.3.13.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.3.13.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.3.13.5.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.3.13.6.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.4.MEA
14.4.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.4.2.市場収益と予測、デプロイメント別（2017～2030年）
14.4.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.4.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.4.5.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.4.6.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.4.7.GCC
14.4.7.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.4.7.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.4.7.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.4.7.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.4.8.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.4.9.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.4.10.北アフリカ
14.4.10.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.4.10.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.4.10.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.4.10.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.4.11.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.4.12.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.4.13.南アフリカ
14.4.13.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.4.13.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.4.13.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.4.13.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.4.13.5.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.4.13.6.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.4.14.その他のMEA諸国
14.4.14.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.4.14.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.4.14.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.4.14.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.4.14.5.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.4.14.6.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.5.ラテンアメリカ
14.5.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.5.2.市場収益と予測、デプロイメント別（2017～2030年）
14.5.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.5.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.5.5.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.5.6.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.5.7.ブラジル
14.5.7.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.5.7.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.5.7.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.5.7.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.5.8.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.5.8.1.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
14.5.9.その他のラタム諸国
14.5.9.1.市場収入と予測、コンポーネント別（2017～2030年）
14.5.9.2.市場収益と予測、展開別（2017～2030年）
14.5.9.3.市場収益と予測、用途別（2017～2030年）
14.5.9.4.市場収益と予測、エンドユーザー別（2017～2030年）
14.5.9.5.市場収益と予測、ソリューション別（2017～2030年）
14.5.9.6.市場収益と予測、企業規模別（2017～2030年）
第15章.企業プロフィール
15.1.セールスフォース・ドットコム
15.1.1.会社概要
15.1.2.提供商品
15.1.3.財務パフォーマンス
15.1.4.最近の取り組み
15.2.オラクル株式会社
15.2.1.会社概要
15.2.2.製品
15.2.3.財務パフォーマンス
15.2.4.最近の取り組み
15.3.ADOBE INC.
15.3.1.会社概要
15.3.2.提供商品
15.3.3.財務パフォーマンス
15.3.4.最近の取り組み
15.4.シュガーCRM社
15.4.1.会社概要
15.4.2.提供商品
15.4.3.財務パフォーマンス
15.4.4.最近の取り組み
15.5.インサイトリー社
15.5.1.会社概要
15.5.2.提供商品
15.5.3.財務パフォーマンス
15.5.4.最近の取り組み
15.6.マイクロソフト株式会社
15.6.1.会社概要
15.6.2.提供商品
15.6.3.財務パフォーマンス
15.6.4.最近の取り組み
15.7.SAP SE
15.7.1.会社概要
15.7.2.提供商品
15.7.3.財務パフォーマンス
15.7.4.最近の取り組み
15.8.ゾーホー・コーポレーション
15.8.1.会社概要
15.8.2.提供商品
15.8.3.財務パフォーマンス
15.8.4.最近の取り組み
15.9.カッパーCRM社
15.9.1.会社概要
15.9.2.提供商品
15.9.3.財務パフォーマンス
15.9.4.最近の取り組み
15.10.クリエイティオ
15.10.1.会社概要
15.10.2.提供商品
15.10.3.財務パフォーマンス
15.10.4.最近の取り組み
第16章 調査方法研究方法論
16.1.一次調査
16.2.二次調査
16.3.前提条件
第17章.付録
17.1.私たちについて
17.2.用語集
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