❖本調査レポートの見積依頼/サンプル/購入/質問フォーム❖
Stratistics MRCによると、世界のコールセンターアウトソーシング市場は2024年に1127.7億ドルを占め、予測期間中の年平均成長率は7.2%で、2030年には1711.4億ドルに達すると予測されている。 コールセンター・アウトソーシングは、企業の顧客サービス業務を管理する第三者サービス・プロバイダーと契約することで知られている。 この手法を用いることで、企業は自社のコアコンピタンスに集中しながら、専門的なコールセンターの知識と生産性を活用することができる。 アウトソーシングにより、インフラ、テクノロジー、追加スタッフへの投資が不要になるため、大幅なコスト削減が可能になります。 さらに、世界中の人材プールを利用できるため、多言語対応や24時間体制のカスタマーサービスが可能になることも多い。
国際アウトソーシング専門家協会（IAOP）によると、コールセンターのアウトソーシングは、顧客サービスと業務パフォーマンスを向上させる専門的なスキルと技術を活用することで、ビジネス効率を大幅に高めることができます。
マーケット・ダイナミクス:
ドライバー:
熟練労働者へのアクセスを得る。
顧客サービスはコールセンターアウトソーシング会社の焦点であり、顧客の様々な懸念を解決するための豊富な知識と専門知識を持つエージェントを頻繁に使用します。 これらのエージェントは、最新のコミュニケーションおよび顧客関係管理（CRM）技術の活用に長けているため、優れたサービスを保証します。 さらに、業界の最新動向やベストプラクティスを常に把握するため、アウトソーシング・プロバイダーは通常、継続的なトレーニングや開発プログラムを提供しています。
制約：アウトソーシング・プロバイダーは、常に最新の業界動向やベストプラクティスを把握することができる。
外部サプライヤーへの依存
アウトソーシング・パートナーへの依存度が高いと、依存関係に陥り、プロバイダー間の移動や、必要な場合には社内に業務を戻すことが難しくなります。 不安定な財務状況、労働争議、業務の中断など、アウトソーシング・パートナーとの間で問題が発生した場合、企業のカスタマーサービス業務に直ちに影響を及ぼす可能性があります。 さらに、アウトソーシング・パートナーを変更するか、社内のスキルを一部含むハイブリッド・モデルにこだわることが、このリスクを減らす2つの方法である。
チャンス：イノベーションと統合。
テクノロジーの革新と統合。
人工知能（AI）、機械学習、自動化は、コールセンター・アウトソーシング・プロバイダーがますます利用するようになっている最先端技術のひとつです。 これらのテクノロジーは、反復タスクの自動化、意思決定を支援する予測分析の提供、顧客との対話を改善するためのAI搭載チャットボットの使用を通じて、業務効率を向上させることができる。 さらに、生産性を高め、経費を削減し、顧客の満足度を高める革新的なソリューションを、これらのテクノロジーを取り入れたアウトソーシング企業が顧客に提供することができる。
脅威：。
プライバシーとデータセキュリティの脆弱性
アウトソーシングされたコールセンターに対する重大なリスクは、特に機密性の高い顧客データを扱うコールセンターにとっては、データ漏洩やプライバシー侵害から生じます。 インサイダーの脅威、サイバー攻撃、ハッキングは、顧客データの悪用や不正アクセスにつながる可能性があり、企業の評判を傷つけるだけでなく、深刻な金銭的損害をもたらす可能性があります。 こうしたリスクを軽減するため、アウトソーシング・プロバイダーは、暗号化、多要素認証、頻繁なセキュリティ監査など、強力なセキュリティ対策を講じる必要がある。 しかし、サイバー脅威の性質は常に変化しているため、データ・セキュリティを維持することは継続的な課題である。
COVID-19の影響：
COVID-19の流行はコールセンター・アウトソーシング市場に大きな影響を与え、リモートワークやデジタル・トランスフォーメーションへの移行を早めた。 企業は顧客サービスを提供し続けるために、従来では考えられなかったような大量のコールや業務の中断に対処しなければならず、アウトソーシングの必要性が高まった。 増加する顧客からの問い合わせに効果的に対応するため、アウトソーシング企業はリモートワークのための強力なインフラや、AIを活用したチャットボットなどの最先端技術を導入し、迅速に対応した。 さらに、パンデミックは、データ・セキュリティ、リモート・チームの統率、一定のサービス品質の保証に関する懸念など、別の困難も明るみに出した。
予測期間中はインバウンドサービス分野が最大になる見込み。
コールセンターアウトソーシング市場で最大のシェアを占めるのはインバウンドサービスセグメントである。 インバウンドサービスの主な目的は、サービスに関する質問、支援要請、問題など、顧客からの着信を管理することである。 この市場の優位性は、企業が顧客に迅速かつ効率的なサポートを提供しようと努力する中で、顧客体験と満足度への注目が高まっていることに後押しされている。 さらに、eコマースの台頭、技術の進歩、24時間体制のカスタマーサポートの必要性などが、インバウンドコールセンターサービスの需要を大幅に増加させている。
チャットサポートセグメントは予測期間中に最も高いCAGRが見込まれる。
チャットサポートセグメントは、コールセンターアウトソーシング市場において最も高いCAGRで成長する見込みです。 瞬時のリアルタイムコミュニケーションへの嗜好と、顧客サービスにおけるデジタルチャネルの利用拡大が、この爆発的成長の主な要因である。 迅速な解決時間、エージェントのマルチタスク能力、および日常的な問い合わせ処理のためのAIを搭載したチャットボットとの容易な統合は、チャットサポートのほんのいくつかの利点です。 しかし、チャットサポートは、その効率性と利便性から、技術に精通した顧客や顧客エンゲージメントの向上を目指す企業にとって特に魅力的です；
最大のシェアを持つ地域：。
アジア太平洋地域がコールセンターアウトソーシング市場を独占している。 この優位性は主にフィリピンやインドといった国々に起因しており、これらの国は強固な通信インフラ、英語を話す人口の多さ、そして安価な人件費により、重要なアウトソーシング拠点となっている。 さらに、これらの国々は、経済のさまざまな部門からの幅広い顧客サービス要件を管理できる、高度に有能な労働力プールを有している。 アジア太平洋地域は、継続的なグローバリゼーションの傾向の影響と、効率的でリーズナブルな価格のカスタマーサポートサービスに対する需要の高まりにより、今後も市場をリードしていくと予想される。
CAGRが最も高い地域：
コールセンターアウトソーシング市場では、中南米地域のCAGRが最も高くなると予測されている。 アルゼンチン、ブラジル、コロンビア、メキシコなどの国々では、さまざまな理由からアウトソーシングが大きく成長している。 なかでも、北米市場に近接しているため、米国やカナダの顧客とのコミュニケーションが容易で、文化的な理解も共有しやすい。 さらに、ラテンアメリカ諸国はバイリンガルで教育水準の高い労働力を有しており、テクニカルサポートやカスタマーサービス、その他のビジネスプロセスのアウトソーシングを検討している企業を惹きつけています。
市場の主要プレーヤー
コールセンターアウトソーシング市場の主要企業には、Infosys Limited、Capgemini SE、Epicenter Technologies Pvt. Ltd、Five9 Inc、Cognizant Technology Solutions Corporation、Sutherland Global Services Inc、StarTek Inc、Atento SA、Tech Mahindra、Wipro Limited、HCL Technologies、Tata Consultancy Services Ltd、Accenture Plc、DiRAD Technologies Inc、Serco Group Plc、TTEC Holdings, Inc.、Teleperformance SEなどがあります。
主な展開：。
2024年2月、キャップジェミニ・グループは、オランダとドイツにおける欧州の大手送電システム事業者であるTenneTと、TenneTがより広範なパートナーのエコシステム全体でより効率的に作業できるようにするクラウドプラットフォームを設計、構築、実装するための12年契約を締結したと発表した。
2023年10月、Startek, Inc、 2023年10月、世界的なカスタマー・エクスペリエンス（CX）ソリューション・プロバイダーであるStartek, Inc.は、Capital Square Partners（以下、「CSP」）が運営するファンドによって、企業価値総額約2億1700万ドル、株式価値総額約1億7400万ドルの全額現金取引で買収される正式契約を締結したと発表した。
2023年8月、ファイブナインは、高度なデータ統合とアナリティクスを提供する創業21年の企業であるAceyusを買収する正式契約を締結したと発表しました。 ノースカロライナ州シャーロットに本社を置くアセユスは2002年に設立され、従業員数は約70名で、全員がファイブ9に残る予定です。
Types Covered:
– インバウンドサービス
– アウトバウンドサービス
– その他のタイプ
Service Types Covered：
– ビデオサポート
– Eメールサポート
– ソーシャルメディアサポート
– チャットサポート
– 音声サポート
– その他のサービスタイプ ；
Sales Channels Covered:
– ダイレクト・チャネル
– ディストリビューション・チャネル ；
Enterprise Sizes Covered:
– Large Enterprise
– Small & Medium Enterprises (SMEs)
End Users Covered： Telecom
– Transportation
– Energy and Utilities
– Travel & Hospitality
– Education
– Government and Defence
– Other End Users
対象地域：
– 北米
o 米国
o カナダ
o メキシコ
– ヨーロッパ
o ドイツ
o 英国
o イタリア
o フランス
o スペイン
o その他のヨーロッパ
– アジア太平洋
o 日本 ；
o オーストラリア
o ニュージーランド
o 韓国
o その他のアジア太平洋地域 ；
– 南米
o アルゼンチン
o ブラジル
o チリ
o その他の南米
– 中東 ； アフリカ
o サウジアラビア
o アラブ首長国連邦
o カタール
o 南アフリカ
o その他の中東& Africa
当レポートが提供するもの：
– 地域別および国別セグメントの市場シェア評価
– 新規参入企業への戦略的提言
– 2022年、2023年、2024年、2026年、2030年の市場データを網羅
– 市場動向（促進要因、制約要因、機会、脅威、課題、投資機会、
– 市場推計に基づく主要ビジネスセグメントにおける戦略的提言
– 主要な共通トレンドをマッピングした競合ランドスケープ
– 詳細な戦略、財務、最近の動向を含む企業プロファイリング
– 最新技術の進歩をマッピングしたサプライチェーントレンド
無料カスタマイズサービス：
本レポートをご購読のすべてのお客様は、以下の無料カスタマイズオプションのいずれかを受け取る権利があります：
– 企業プロファイリング
o 追加市場プレイヤーの包括的なプロファイリング（最大3社）
o 主要プレイヤーのSWOT分析（最大3社）
– 地域セグメンテーション
o クライアントの関心に応じた著名な国の市場推定、予測、CAGR（注：
-競合ベンチマーキング
製品ポートフォリオ、地理的プレゼンス、戦略的提携に基づく主要企業のベンチマーキング。
1 エグゼクティブ・サマリー
2 序文
2.1 概要
2.2 ステークホルダー
2.3 調査範囲
2.4 調査方法
2.4.1 データマイニング
2.4.2 データ分析
2.4.3 データの検証
2.4.4 リサーチアプローチ
2.5 リサーチソース
2.5.1 一次調査ソース
2.5.2 セカンダリーリサーチソース
2.5.3 前提条件
3 市場動向分析
3.1 はじめに
3.2 推進要因
3.3 抑制要因
3.4 機会
3.5 脅威
3.6 エンドユーザー分析
3.7 新興市場
3.8 Covid-19の影響
4 ポーターズファイブフォース分析
4.1 供給者の交渉力
4.2 買い手の交渉力
4.3 代替品の脅威
4.4 新規参入の脅威
4.5 競争上のライバル
5 コールセンターアウトソーシングの世界市場：タイプ別
5.1 はじめに
5.2 インバウンドサービス
5.3 アウトバウンドサービス
5.4 その他のタイプ
6 コールセンターアウトソーシングの世界市場：サービスタイプ別
6.1 はじめに
6.2 ビデオサポート
6.3 電子メールサポート
6.4 ソーシャルメディアサポート
6.5 チャットサポート
6.6 音声サポート
6.7 その他のサービスタイプ
7 コールセンターアウトソーシングの世界市場：販売チャネル別
7.1 はじめに
7.2 ダイレクト・チャネル
7.3 流通チャネル
8 コールセンターアウトソーシングの世界市場：企業規模別
8.1 はじめに
8.2 大企業
8.3 中小企業（SMEs）
9 コールセンターアウトソーシングの世界市場：エンドユーザー別
9.1 はじめに
9.2 医療
9.3 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
9.4 小売・Eコマース
9.5 メディア＆エンターテインメント
9.6 IT・電気通信
9.7 運輸
9.8 エネルギー・公益事業
9.9 旅行・ホスピタリティ
9.10 教育
9.11 政府・防衛
9.12 その他のエンドユーザー
10 コールセンターアウトソーシングの世界市場：地域別
10.1 はじめに
10.2 北米
10.2.1 米国
10.2.2 カナダ
10.2.3 メキシコ
10.3 ヨーロッパ
10.3.1 ドイツ
10.3.2 イギリス
10.3.3 イタリア
10.3.4 フランス
10.3.5 スペイン
10.3.6 その他のヨーロッパ
10.4 アジア太平洋
10.4.1 日本
10.4.2 中国
10.4.3 インド
10.4.4 オーストラリア
10.4.5 ニュージーランド
10.4.6 韓国
10.4.7 その他のアジア太平洋地域
10.5 南米
10.5.1 アルゼンチン
10.5.2 ブラジル
10.5.3 チリ
10.5.4 その他の南米地域
10.6 中東・アフリカ
10.6.1 サウジアラビア
10.6.2 アラブ首長国連邦
10.6.3 カタール
10.6.4 南アフリカ
10.6.5 その他の中東・アフリカ地域
11 主要開発
11.1 契約、パートナーシップ、提携、合弁事業
11.2 買収と合併
11.3 新製品上市
11.4 事業拡大
11.5 その他の主要戦略
12 会社プロファイル
12.1 インフォシスリミテッド
12.2 Capgemini SE
12.3 Epicenter Technologies Pvt.
12.4 ファイブナイン
12.5 コグニザント・テクノロジー・ソリューションズ株式会社
12.6 サザーランド・グローバル・サービス
12.7 StarTek Inc.
12.8 アテントSA
12.9 テック・マヒンドラ
12.10 ウィプロ・リミテッド
12.11 HCLテクノロジーズ
12.12 タタ・コンサルタンシー・サービシズ
12.13 アクセンチュア
12.14 ディラッド・テクノロジーズ・インク
12.15 Serco Group Plc
12.16 TTECホールディングス
12.17 テレパフォーマンスSE
表一覧
1 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、地域別（2022-2030年） ($MN)
2 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、タイプ別（2022-2030年） ($MN)
3 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、インバウンドサービス別 (2022-2030) ($MN)
4 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、アウトバウンドサービス別 (2022-2030) ($MN)
5 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、その他のタイプ別 (2022-2030) ($MN)
6 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、サービスタイプ別 (2022-2030) ($MN)
7 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、ビデオサポート別 (2022-2030) ($MN)
8 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、メールサポート別 (2022-2030) ($MN)
9 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、ソーシャルメディアサポート別 (2022-2030) ($MN)
10 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、チャットサポート別 (2022-2030) ($MN)
11 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、音声サポート別 (2022-2030) ($MN)
12 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、その他のサービスタイプ別 (2022-2030) ($MN)
13 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、販売チャネル別 (2022-2030) ($MN)
14 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、ダイレクトチャネル別 (2022-2030) ($MN)
15 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：流通チャネル別（2022-2030年） ($MN)
16 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、企業規模別 (2022-2030) ($MN)
17 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：大企業規模別 (2022-2030) ($MN)
18 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：中小企業規模別 (2022-2030) ($MN)
19 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、エンドユーザー別 (2022-2030) ($MN)
20 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：ヘルスケア別 (2022-2030) ($MN)
21 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：銀行、金融サービス、保険（BFSI）別 (2022-2030) ($MN)
22 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：小売、Eコマース別 (2022-2030) ($MN)
23 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：メディア＆エンターテインメント別 (2022-2030) ($MN)
24 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：IT＆テレコム別 (2022-2030) ($MN)
25 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：運輸別 (2022-2030) ($MN)
26 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：エネルギー・公益事業別 (2022-2030) ($MN)
27 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、旅行・ホスピタリティ別 (2022-2030) ($MN)
28 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望：教育 (2022-2030年) ($MN)
29 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、政府・防衛別 (2022-2030) ($MN)
30 コールセンターアウトソーシングの世界市場展望、その他のエンドユーザー別 (2022-2030) ($MN)
注：北米、欧州、APAC、南米、中東・アフリカ地域の表も上記と同様に表現しています。
❖本調査資料に関するお問い合わせはこちら❖