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[342ページレポート] コンタクトセンターソフトウェア市場は、2023年の419億米ドルから2028年には1,097億米ドルに成長すると予測され、予測期間中の年平均成長率は21.2%である。コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を後押しする重要な要因には、AI/ML統合コンタクトセンターソリューション、CRMやその他のビジネスシステムとの統合、コンタクトセンター業務におけるソーシャルメディアの役割などがある。AIと自動化に対する需要の高まりと、強固なセルフサービスインタラクションに対するダイナミックな顧客の要求は、市場におけるコンタクトセンターソフトウェアベンダーに数多くの機会を生み出すだろう。
不況がコンタクトセンターソフトウェア市場に与える影響
景気減速はコンタクトセンター・ソフトウェア市場に影響を与え、投資の減少、導入の遅れ、顧客プロジェクトのキャンセルなどをもたらした。しかし、コンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションに対する需要も増加しており、コストの最適化、効率化、自動化に注目が集まっている。不況下でも競争力を維持するため、デジタル変革を加速するクラウドサービスのニーズが高まっている。不況になると、顧客はサポートする企業に対する要求が厳しくなり、製品やサービスにより高い価値を求め、対価を正当化するようになる。また、期待通りに機能しない場合、顧客は反発しやすくなる。コールセンターが顧客対応に最適化されていなければ、企業は顧客を失う可能性がある。このような事例は、顧客満足度、初回コンタクト解決、ネットプロモータースコア、エージェント稼働率など、コールセンターのKPIの非効率性も露呈する。
カタールは地域クラウドのハブとなっており、グーグルやマイクロソフトが重要な地域データセンターを建設している。コスト削減、柔軟性の向上、サービス品質の改善など、クラウド・コンピューティングには多くのメリットがあるにもかかわらず、カタールの民間企業でクラウドを導入しているのはわずか3%に過ぎず、セキュリティが大きな障壁となっている。しかし、パブリック・クラウド・サービス・プロバイダーはセキュリティに多額の投資を行っており、企業や個人のデータを保護するために年間数十億ドルを費やしている。この障害を克服するには、単に新しいセキュリティ・インフラを導入するだけでなく、文化的な転換が必要だ。CFO、CTO、最高経営責任者（CEO）は今、クラウド導入戦略が不況に強いものなのか、それとも収益や成長を損なうことなく経費を削減しつつ、移り変わるマーケティング需要に柔軟に対応できるものなのかを議論している。
世界の主要クラウドベンダーは、グーグル・クラウド、マイクロソフト・アジュール、アマゾン・ウェブ・サービスである。2020年、AWSは前年比33％の成長を遂げ、記録的な100億米ドルの収益を獲得した。同年、アジュールとグーグル・クラウドはそれぞれ59％と52％拡大した。IBMのクラウド＆データ・プラットフォーム部門も32％の増収を記録した。アリババとオラクルも増収を記録した。しかし、COVID-19とロシア・ウクライナ戦争による現在の景気後退は、AWS、グーグル・クラウド・プラットフォーム、マイクロソフト・アズールを含むすべてのクラウド・サービス・プロバイダーに影響を与えるだろう。この傾向は年間を通じて続くだろう。
課題はあるものの、クラウド業界はその柔軟性と拡張性から長期的な成長を示している。不況下では、企業は経費節減のために不必要なテクノロジー支出を縮小したり、延期したりすることを好む。この傾向はクラウドベンダーにも影響する。なぜなら、クラウドへの支出はビジネスにおける重要な経費となっているからだ。前回の不況時である2008年には、クラウド・コンピューティングは新しいテクノロジーだったが、今ではほとんどすべての企業がワークロードの一部にクラウド・コンピューティングを利用している。2020年第1四半期のクラウド支出は、COVID-19危機の影響で37％増の290億米ドルとなり、世界がバーチャルワークにシフトする中、この傾向は続くだろう。COVID-19の間、スケーラブルで信頼でき、手頃な価格で安全な、オフプレミスのテクノロジー・サービスの必要性が急務となっている。そのため、IT支出が8％減少すると予想されているにもかかわらず、調査によると、クラウド支出は通年で19％の成長が見込まれている。
コンタクトセンター・ソフトウェア市場のダイナミクス
ドライバー：コンタクトセンター業務におけるソーシャルメディアの役割
最新のコンタクトセンター・ソリューション・プロバイダーは、ソーシャルメディアからの問い合わせを処理するソーシャルメディア機能を組織に提供し、ブランド価値とブランドインパクトを評価し、放棄された顧客からの問い合わせや顧客離れに関連するコストと複雑さを削減することに重点を置いている。ソーシャルメディアは、ソーシャルメディアのインフルエンサー、口コミ、感情、心情、ブランドイメージを特定し、コンタクトセンターのエージェントと提供するサービスや製品の全体的な効率を向上させる上で重要な役割を果たしています。また、ソーシャルメディア上で顧客からの問い合わせやコメントに対応している企業に対して、顧客は好意的な見方をしている。ソーシャルメディアは、顧客と企業との関わり方を一変させた。顧客は、フェイスブック、ツイッター、インスタグラム、リンクトインなどのソーシャルメディア・プラットフォームを利用して、サポートを求めたり、質問したり、懸念を表明したりします。コンタクトセンターは、顧客がいる場所で対応できるよう、ソーシャルメディア上に存在し、対応する必要があります。コンタクトセンター・ソフトウェアによって、企業はソーシャルメディア上のやり取りを効果的に監視・管理し、タイムリーな対応と優れたカスタマーサポートを実現することができます。ソーシャルメディアはブランドの評判を維持する上で非常に重要です。ソーシャルメディアプラットフォームで共有される顧客体験ややり取りは、ブランドの認知度に大きな影響を与えます。コンタクトセンターソフトウェアは、企業がブランド、製品、またはサービスに関するソーシャルメディア上の会話を監視するのに役立ちます。
抑制：実施と統合の課題
コンタクトセンター・ソフトウェアの導入と統合は、技術的な複雑さ、組織的な要因、または既存システムとのシームレスな統合の必要性などの理由から、企業にとっていくつかの課題を引き起こす可能性があります。コンタクトセンター・ソフトウェアの実装は非常に複雑で、自動配電（ACD）、対話型音声応答（IVR）、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（CTI）、ワークフォース管理、レポート／分析モジュールなど、さまざまなコンポーネントが関わっています。特にレガシーシステムや複数のベンダーを扱う場合、これらのコンポーネントを統合し、調和して動作するようにすることは困難です。システムが複雑な場合、導入と継続的なメンテナンスに専用のITリソースと専門知識が必要になることもあります。CRM（顧客関係管理）、ERP（統合基幹業務システム）、発券システムなど、既存のシステムとコンタクトセンター・ソフトウェアを統合することは、重要な課題です。
チャンスダイナミックな顧客は強固なセルフサービス・インタラクションを求めている
コンタクトセンターの離職率の増加や、エージェントにつながるまでの待ち時間は、ネガティブな顧客体験につながる可能性がある。カスタマー・エクスペリエンスは顧客との関係を維持し、顧客からのフィードバックに基づいて製品やサービスを改善する上で不可欠であるため、顧客満足度の向上は組織にとって不可欠となる。堅牢なセルフサービスボットとAI、ML、アナリティクスなどの最先端技術を組み込むことで、組織は顧客とつながり、特にCOVID-19危機の間とその後に電話が殺到した後、より充実した顧客体験を提供することができる。今日の顧客は、企業とのやり取りにおいて利便性と自律性を重視し、人間のエージェントの支援に頼ることなく、素早く簡単に情報にアクセスすることを望んでいる。セルフサービス・オプションは、顧客が自分のペースや都合に合わせて、質問の答えを見つけたり、問題のトラブルシューティングを行ったり、タスクを完了したりできるようにするものである。コンタクトセンターソフトウェアを通じて堅牢なセルフサービス機能を提供することで、企業は顧客の期待に応え、顧客満足度を高め、エージェント介入の必要性を減らすことができます。コンタクトセンター・ソフトウェアが提供するセルフサービス・オプションは24時間利用可能で、顧客は営業時間に関係なく、いつでも支援を求めたり、情報にアクセスしたりすることができます。この柔軟性は、異なるタイムゾーンの顧客にサービスを提供するグローバル企業にとって貴重なものです。セルフサービス機能を提供することで、企業は顧客が必要なときにいつでも関連リソースやサポートにアクセスできるようにし、顧客体験とロイヤルティを高めることができる。コンタクトセンター・ソフトウェアには、顧客がナビゲートできる音声自動応答（IVR）システムが含まれていることがよくあります。
課題：トレーニングの必要性とスキル要件
コンタクトセンター・ソフトウェア市場におけるトレーニングとスキル要件の制約とは、従業員のトレーニングとソフトウェアを効果的に活用するために必要なスキルの開発に関連する課題を指す。コンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションには、顧客とのやり取りを強化し、業務を合理化するための多くの機能や特徴がある。しかし、これらの機能は複雑な場合があり、その利点を完全に活用するには、エージェントや管理者に適切なトレーニングが必要です。エージェントは、ソフトウェア・インターフェースの操作方法、コール管理ツールの利用方法、複数のコミュニケーション・チャネル（電話、電子メール、ライブ・チャット、ソーシャルメディア）の扱い方、顧客情報や履歴へのアクセス方法を理解する必要があります。管理者は、ソフトウェアの設定やカスタマイズ、コールフローの作成、ルーティングルールの設定、レポートの作成に熟練している必要があります。これらの機能の複雑さは、従業員にとって学習曲線の原因となるため、専用のトレーニングとサポートが必要となります。コンタクトセンター・ソフトウェアのインストール、設定、保守には、一定レベルの技術的知識が必要とされることが多い。
本セクションでは、テクノロジープロバイダー、クラウドサービスプロバイダー、ソリューションプロバイダー、システムインテグレーター、エンドユーザーで構成されるコンタクトセンターソフトウェアのエコシステムを紹介する。コンタクトセンターソフトウェアのエコシステムは、市場の様々なベンダーに基づいて異なります。
コンタクトセンターソフトウェアエコシステムは、コンタクトセンターソリューションを開発するために複数のアプリケーションをサポートし、利用する様々なプレーヤーを定義する。OEMは、ハードウェア、ソフトウェア、通信システムなど、コンタクトセンター・ソリューションの展開に必要なさまざまなインフラ装置や機器を提供する。ITソリューションメーカーは、プロセッサーやソフトウェアなどのOEM部品をバンドルし、単一のソリューションを形成する。技術プロバイダーは、ソリューションの構築に必要なさまざまなアプリケーションやソフトウェアを提供する。クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションは、全体的なコストを削減し、クラウド・サービス・プロバイダーがホストするソリューションへの拡張性の高いアクセスを提供する。クラウド・サービス・プロバイダーは、ネットワーク、ソフトウェア、サーバー、インフラなどのすべてのサービスをパブリックまたはプライベート・クラウド環境でホストし、多くの場合、オンデマンドのクラウド・コンピューティング・コンポーネントを提供する。
コンタクトセンター・ベンダーは、コンタクトセンターの中核となるソフトウェア・プラットフォームと業界指向のソリューションを提供している。これらのベンダーは、コンタクトセンター・プラットフォームを開発・サポートする大規模な技術チームを擁している。これらのベンダーは、クラウドコンピューティング、アナリティクス、AI/MLなどの先進技術を活用して効率性を高めている。パートナーシップ、協業、契約は、これらのプレーヤーが市場で事業を展開する他のプレーヤーと協力するために採用する主な戦略である。
下図は、コンタクトセンターソフトウェア市場のエコシステムを示している。コンタクトセンター・ソフトウェアのエコシステムは、ベンダー、ソリューション／サービス、エンドユーザー／業種といったすべての要素の関係を表している。
ソリューション別では、顧客エンゲージメント管理分野が予測期間中に2番目に高いCAGRを記録するだろう。
顧客エンゲージメント管理は、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャット、電話など、さまざまなチャネルを通じて顧客との関係を構築・維持します。コンタクトセンターは、企業がこれらのチャネルを通じて顧客と対話する物理的または仮想的な場所です。カスタマー・エンゲージメント・マネジメント・ソリューションは、ウェブサイト、モバイル・デバイス、CRMシステム、ソーシャルメディア、電子メール、さまざまなサードパーティのウェブサイトなど、複数のデジタルおよび非デジタル・ソースからのデータを組み合わせることで、これまでにない効果で重要なビジネス課題に対処します。このソリューションにより、企業はインタラクション、トランザクション、フィードバックに基づいて顧客の嗜好を特定し、それに応じて事業計画を策定することができる。
業種別では、通信業が予測期間中2番目に大きな市場規模を占めている。
電気通信部門は、コンタクトセンター・ソフトウェアの導入が大きなメリットをもたらす主要な業種のひとつです。テレコミュニケーション企業は、カスタマーサービスとサポート業務のために堅牢なコンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションを必要としています。電気通信企業は、競争の激しい市場で差別化を図るため、卓越したカスタマーサービス体験を提供することを優先しています。コンタクトセンター・ソフトウェアを導入することで、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルで効率的かつパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。卓越したカスタマーサービスを重視するこの業界では、高度な機能と性能を備えたコンタクトセンター・ソフトウェアの導入が進んでいます。電気通信会社は通常、請求に関する問い合わせ、サービスのアクティベーション、テクニカル・サポートなど、大量の通話と複雑なやりとりに直面します。大量のコールに対応し、インテリジェントなコールルーティングをサポートし、ワークフローを合理化できるコンタクトセンター・ソフトウェアは、通信事業者の顧客とのやり取りを効率的に管理するために不可欠です。
予測期間中、北米のコンタクトセンターソフトウェア市場で最大のシェアを占めるのは米国市場である。
2023年のコンタクトセンターソフトウェア市場では、北米が最も大きなシェアを占め、この傾向は2028年まで続くと推定されている。高度なITインフラ、多数の企業の存在、技術スキルの利用可能性など、いくつかの要因から、コンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションを採用する市場としては最も発展している。米国は、グローバルメガベンダーの存在感が大きく、AI、ML、IoTなどの先進技術の採用率が高く、クラウドの採用準備が最も進んでおり、これらの要因がコンタクトセンターソフトウェアの採用を促進するだろう。同国では多くのM&AやVC/プライベート・エクイティ取引が行われており、投資家やベンダーにとって世界最大の市場となっている。
主要市場プレイヤー
コンタクトセンター・ソフトウェア市場には、NICE（イスラエル）、IBM（米国）、Genesys（米国）、AWS（米国）、Five9（米国）、Twilio（米国）、Mitel（カナダ）、Cisco（米国）、BT（英国）、Verizon（米国）、Avaya（米国）、Vonage（米国）など、ここ数年でコンタクトセンター・ソフトウェア契約を獲得した主要ベンダーのうち、世界的に確立された少数のプレーヤーの分析が含まれている。これらのベンダーは、グローバルなプロセスと実行に関する専門知識をもたらすことができる。ほとんどの主要ベンダーは、コンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションとサービスの需要に応えるため、パートナーシップや製品開発を採用している。
この調査レポートは、コンタクトセンターソフトウェア市場をコンポーネント（ソリューション、サービス）、組織規模、展開形態、業種、地域に基づいて分類しています。
コンポーネントに基づいている：
ソリューション
オムニチャネル・ルーティング
ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント
レポーティングと分析
顧客エンゲージメント管理
その他（CTI、メッセージング、コンプライアンス、データ統合）
サービス内容
コンサルティング
インテグレーションとインプリメンテーション
トレーニング サポートとメンテナンス
デプロイメント・モデルに基づく：
オンプレミス
クラウド
組織規模に基づく：
中小企業
大企業
ベースはバーティカル：
BFSI
電気通信
ITおよびITES
政府・公共機関
小売・消費財
製造業
エネルギー＆公益事業
ヘルスケアとライフサイエンス
その他（メディア＆エンターテインメント、旅行＆ホスピタリティ、運輸＆物流、教育）
地域に基づく：
北米
アメリカ
カナダ
ヨーロッパ
イギリス
ドイツ
フランス
ベルギー
その他のヨーロッパ
アジア太平洋
中国
日本
オーストラリアおよびニュージーランド
その他のアジア太平洋地域
中東・アフリカ
アラブ首長国連邦
サウジアラビア王国
その他の中東・アフリカ
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
その他のラテンアメリカ
最近の動向
2023年6月、ジェネシスはaiを活用した新しい従業員体験ソリューション「Genesys Cloud Ex」を発表した。このソリューションは、従業員の生産性、意欲、満足度を高めるために必要なツールを提供することで、企業がコンタクトセンターでの従業員体験を向上させるのを支援する。
2023年6月、NICEは同社のCXoneプラットフォームがEUソブリン・クラウド・プラットフォームとして利用可能になったことを発表した。CXoneはカスタマーエクスペリエンス（CX）のための業界をリードするクラウドプラットフォームで、比類のない拡張性、信頼性、CXアプリケーション一式を提供します。今回の発表により、EU域内のあらゆる業種の企業は、規制およびコンプライアンス要件を満たしながら、プラットフォームとしてCXoneを選択できるようになりました。
2023年6月、Amazon Connect Chatは、サービスに付属するチャット・ウィジェットをカスタマイズする方法を増やす新機能を搭載した。ロゴを追加したり、”システムメッセージ”、”ボット”、”テキスト入力プレースホルダ”、”チャット終了 “などのフィールドのテキストを変更したりできる。
2023年5月、BTとFive9は、グローバル・コンタクトセンター・サービスとソリューションを組織に提供するため、パートナーシップを拡大すると発表した。拡大したパートナーシップの一環として、BTはFive9 Intelligent CX Platformをマネージド・サービスとして新規および既存の顧客に提供する。BTはFive9プラットフォームのインストール、設定、保守を行い、顧客はコア業務に専念できる。
2023年3月、GenesysとAcqueonは、B2C組織がプロアクティブな顧客アウトリーチを最適化することを支援するために提携した。この提携により、GenesysのAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーション機能と、Acqueonのオムニチャネル・ワークフロー、予測分析、AIを組み合わせ、パーソナライズされた、コンプライアンスに対応した、効果的なアウトバウンド顧客対応を実現します。このパートナーシップにより、コンタクトセンターのお客様は、Genesys Cloud CXプラットフォームの人工知能（AI）ベースのエクスペリエンス・オーケストレーション機能と、Acqueonのオムニチャネル・ワークフロー、予測分析、AI、ビルトイン・コンプライアンス・スイートをシームレスに活用することができます。
2023年3月、Five9はOpenAIを搭載したFive9 Agent Assist 2.0 with AI Summaryの一般提供を発表した。この新しいソリューションは、生成的なAI技術を使用して、顧客の通話記録を数秒で要約するもので、企業は手作業によるアフターコール作業を削減し、コンタクトセンターの効率を向上させることができる。
2023年1月、MitelはAtosとUnify買収の独占交渉に入った。ユニファイ社はコミュニケーション＆コラボレーションサービス事業（CCS）とユニファイドコミュニケーション＆コラボレーション（UCC）を提供している。ミテルとユニファイ社は、約100カ国で7,500万ユーザーを超える顧客基盤と、5,500社以上のグローバルパートナーからなるチャネルコミュニティにサービスを提供することになる。この取引により、ミテルの事業範囲は著しく拡大し、世界的な収益と利益率が向上します。
2023年1月、ベライゾン・ビジネスは、ベライゾン・バーチャル・コンタクト・センター（VCC）のエンド・ツー・エンドのデジタル・カスタマー・ジャーニーを強化するデジタル・エンゲージメント機能を導入した。最新のVCCデジタルソリューションは、顧客体験の向上に役立つだろう。
2022年7月、Amazon ConnectはContact Control PanelおよびSalesforce CTI AdapterとのContact Lens統合を開始した。
2022年6月、AvayaはAvaya OneCloud Experience Platformによってデジタルキャンパス学習を再構築すると発表した。このプラットフォームは、競争の激化や入学者数の伸び悩みに直面する高等教育機関に大きなメリットをもたらす。
2022年5月、Avayaとマイクロソフトは戦略的パートナーシップを拡大し、AvayaのOneCloudポートフォリオをMicrosoft Azureと統合することで、生産性、拡張性、顧客エンゲージメントを強化するオプションを企業に提供する。
目次
1 はじめに （ページ – 44）
1.1 研究目的
1.2 市場の定義
1.2.1 含まれるものと除外されるもの
1.3 市場範囲
1.3.1 市場の細分化
1.3.2 対象地域
1.3.3年
1.3.4 通貨
表1 米ドル為替レート（2018-2022年
1.4 利害関係者
1.5 変更点の概要
1.6 景気後退の影響
2 研究方法 (ページ – 50)
2.1 調査データ
図1 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：調査デザイン
2.1.1 二次データ
2.1.2 一次データ
2.1.2.1 主要プロファイルの内訳
図2 一次面接の内訳：企業タイプ別、呼称別、地域別
2.1.2.2 業界専門家による主な洞察
2.2 データの三角測量
図3 市場：データの三角測量
2.3 市場規模の推定
図4 市場：トップダウン・アプローチとボトムアップ・アプローチ
2.3.1 トップダウン・アプローチ
2.3.2 ボトムアップ・アプローチ
図5 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：調査の流れ
2.3.3 市場推定アプローチ
図6 市場規模推計方法-供給側：ベンダーの収益推計図
図 7 市場規模の推定方法：供給側分析
図8 市場規模推計方法：ボトムアップアプローチ（供給側）：コンタクトセンターソフトウェアベンダーの総収入
図9 市場規模の推定方法 – 需要サイドアプローチ
2.4 市場予測
表2 因子分析
2.5 不況の影響分析
表3 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：景気後退の影響分析
2.6 前提条件
表4 前提条件
2.7 限界
図10の制限
3 事業概要 （ページ – 64）
表5 コンタクトセンター・ソフトウェアの市場規模と成長、2017～2022年（百万米ドル、前年比）
表6 2023-2028年の市場規模と成長（百万米ドル、前年比）
図11 大きく成長する世界市場
図12 北米が2023年に最大の市場シェアを占める
図13 市場の急成長分野
4 プレミアム・インサイト (ページ – 68)
4.1 コンタクトセンター・ソフトウェア市場における主要企業の魅力的な機会
図14 コンタクトセンター・ソフトウェアへの投資の増加により、顧客体験が向上し、市場の成長が加速する
4.2 2023年対2028年 コンポーネント別市場
図 15 予測期間中、ソリューション部門が大きな市場シェアを占める
4.3 ソリューション別市場（2023年対2028年
図 16 オムニチャネル・ルーティング部門が予測期間中に最大の市場シェアを占める
4.4 サービス別市場（2023年対2028年
図 17 コンサルティング分野が予測期間中最大の市場シェアを占める
4.5 組織規模別市場（2023年対2028年
図 18 大企業セグメントが予測期間中により大きな市場シェアを占める
4.6 展開モード別市場（2023年対2028年
図 19 クラウド分野が予測期間中に大きなシェアを占める
4.7 業種別市場（2023年対2028年
図 20 予測期間中に最大の市場シェアを占めるのは BFSI 業種
4.8 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：地域シナリオ（2023～2028年
図21 今後5年間、アジア太平洋地域が最良の投資市場となる
5 市場概要と業界動向 （ページ – 73）
5.1 導入
5.2 市場ダイナミクス
図 22 コンタクトセンターソフトウェア市場：促進要因、阻害要因、機会、課題
5.2.1 ドライバー
5.2.1.1 先進的コンタクトセンター・テクノロジーの採用増加
5.2.1.2 コンタクトセンターの人員削減と欠勤をコントロールする必要性
5.2.1.3 ソーシャルメディアがコンタクトセンター業務に与える影響
図23 ソーシャルメディアをビジネスに利用する人の数
5.2.1.4 クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的移行
5.2.1.5 CRMやその他の業務システムとの統合
5.2.1.6 パーソナライズされ合理化されたインタラクションへの需要の高まり
図24 高額購入に使われる媒体
5.2.2 拘束
5.2.2.1 ネットワーク帯域幅が不十分なため、VoIPやクラウドベースのテレフォニーの導入が最小限にとどまる。
5.2.2.2 PRI電話サービスに伴う高コストと長期契約
図25 財務コストの削減と有能なエージェントの雇用が課題となるコンタクトセンター
5.2.2.3 IVR詐欺とサイバー攻撃が業務に与える影響
5.2.3 機会
5.2.3.1 音声とビデオによる会話を分析する需要の高まり
5.2.3.2 AIと自動化への需要の高まり
図26 よくある質問に対するチャットボットの利用
5.2.3.3 堅牢なセルフサービス・インタラクションに対するダイナミックな顧客需要
5.2.4 課題
5.2.4.1 データのプライバシーとセキュリティの側面
5.2.4.2 コンタクトセンターをクラウド環境に移行する際の障壁
5.2.4.3 訓練を受けた熟練労働者の不足
5.2.4.4 導入と統合の課題
5.3 ケーススタディ分析
5.3.1 ケーススタディ1：ナイスのソリューションにより、ECSIは電話による対話速度を改善し、チャット処理時間を短縮した。
5.3.2 ケーススタディ2：8×8のバーチャルコンタクトセンターがベイリー・インターナショナルの電話応対時間と放棄率の削減に貢献
5.3.3 ケーススタディ3：ジェネシスがテクスタイル・ファッション・グループの知名度とエクスペリエンスの向上に貢献
5.3.4 ケーススタディ4：five9がteladocの稼働時間の増加、顧客満足度の向上、障害防止を支援
5.3.5 ケーススタディ5：カンターがシテルのマルチテナントCCAASプラットフォームでグローバル市場調査センターを合理化
5.3.6 ケーススタディ6：オレンジ、リングセントラルのソリューションでメッセージ処理を最適化し、顧客との関係を強化
5.3.7 ケーススタディ7：Talkdeskがリアルタイムレポートとビジネスツールとの統合を提供し、アクシオムのカスタマーエクスペリエンスを改善
5.3.8 ケーススタディ8：アトスがマーストリヒト市を支援し、電話の応答性を向上させた事例
5.3.9 ケーススタディ9：Twilioのソリューションがhuluのカスタマーエクスペリエンス向上に貢献
5.3.10 ケーススタディ10：アバヤ・コンタクトセンター・セレクトがGtechの分単位の統計に貢献
5.4 サプライチェーン分析
図 27 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：サプライチェーン分析
5.5 エコシステム／市場マップ
図28 市場：エコシステム／市場マップ
5.6 技術分析
5.6.1 高度な分析
5.6.1.1 データ分析
5.6.1.2 音声分析
5.6.1.3 センチメント分析
5.6.2 人工知能
5.6.2.1 ML
5.6.2.2 NLP
5.7 価格分析
表7 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：価格分析
5.8 特許分析
図29 特許公開件数、2012-2022年
図30 特許所有者トップ5（世界）
表8 特許出願人トップ10（米国）
表9 市場：特許分析
5.9 ポーターの5つの力分析
図31 市場：ポーターの5つの力分析
表10 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：ポーターの5つの力分析
5.9.1 新規参入の脅威
5.9.2 代替品の脅威
5.9.3 サプライヤーの交渉力
5.9.4 買い手の交渉力
5.9.5 競争相手の激しさ
5.10 関税と規制の状況
5.10.1 北米
5.10.2 ヨーロッパ
5.10.3 アジア太平洋
5.10.4 中東・南アフリカ
5.10.5 ラテンアメリカ
5.11 主要会議・イベント（2023-2024年
表11 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：主要会議・イベント（2023～2024年
5.12 バイヤー／顧客のビジネスに影響を与えるトレンド／混乱
図 32 市場：バイヤー／顧客のビジネスに影響を与えるトレンド／混乱
5.13 主要ステークホルダーと購買基準
5.13.1 購入プロセスにおける主要ステークホルダー
図33 関係者がエンドユーザーの購買プロセスに与える影響
表12 エンドユーザーの購買プロセスにおけるステークホルダーの影響力
5.13.2 購入基準
図34 エンドユーザーの主な購買基準
表13 エンドユーザーの主な購買基準
5.14 ビジネスモデル分析
図35 市場：ビジネスモデル分析
5.14.1 オンプレミス型ビジネスモデル
5.14.2 ホスティング型ビジネスモデル
5.14.3 クラウドベースのビジネスモデル
6 コンタクトセンターソフトウェア市場: コンポーネント別 (ページ – 105)
6.1 はじめに
図36 予測期間中、ソリューション部門がより大きな市場規模を占める
表14：市場、コンポーネント別、2017-2022年（百万米ドル）
表15 2023-2028 コンポーネント別市場（百万米ドル）
6.2 ソリューション
6.2.1 オムニチャネル顧客サービスに対する需要の高まりと規制要件の増加が市場を牽引する
6.2.2 ソリューション：市場促進要因
表16 ソリューション別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表 17 ソリューション別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
表18 ソリューション：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表 19 ソリューション：コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2023-2028 年 （百万米ドル）
6.2.3 オムニチャネル・ルーティング
6.2.3.1 オムニチャネル・ルーティングによる、専門知識と経験に基づいたエージェントへの電話対応とタスクの割り当て
6.2.3.2 デジタル・チャンネル
6.2.3.3 インテリジェント・ルーティング
6.2.3.4 インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）
6.2.3.5 自動呼分配装置（ACD）
6.2.3.6 ダイアラー
6.2.3.7 バーチャル・エージェント
表 20 オムニチャネルルーティング：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 21 オムニチャネルルーティング：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
6.2.4 従業員のエンゲージメント管理
6.2.4.1 迅速な解決、エージェントの生産性向上、顧客維持率の向上を含むワークフォース・エンゲージメント
6.2.4.2 労働力の最適化
6.2.4.3 通話録音と品質管理
6.2.4.4 ゲーミフィケーション
表22 ワークフォース・エンゲージメント管理：コンタクトセンター・ソフトウェア市場、地域別、2017年～2022年（百万米ドル）
表23 ワークフォース・エンゲージメント管理：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル）
6.2.5 レポートと分析
6.2.5.1 KPI及びSLAに関連する傾向を特定し、データをモデル化し、結果を予測するためのレポーティング及び分析
6.2.5.2 過去のレポートとカスタマイズされたレポート
6.2.5.3 音声分析とテキスト分析
6.2.5.4 リアルタイム分析とダッシュボード
表 24：レポーティングと分析：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 25：レポーティングと分析：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
6.2.6 顧客エンゲージメント管理
6.2.6.1 顧客の嗜好を特定し、事業戦略を策定するための顧客エンゲージメント管理
6.2.6.2 IVRと高度なチャット
6.2.6.3 セルフサービスの自動化
6.2.6.4 顧客調査
表 26 顧客エンゲージメント管理：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 27 顧客エンゲージメント管理：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
6.2.7 その他の解決策
表28 その他のソリューション：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表 29 その他のソリューション：市場、地域別、2023-2028 年（百万米ドル）
6.3 サービス
6.3.1 コンタクトセンター・ソリューションの運用効率向上と敏捷性向上の必要性が市場を牽引する
6.3.2 サービス：市場促進要因
表30：サービス別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表 31：サービス別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
表 32 サービス：市場、地域別、2017-2022 年（百万米ドル）
表33 サービス：コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2023年～2028年（百万米ドル）
6.3.3 コンサルティング
6.3.3.1 ソリューションの円滑な導入と統合を確実にするためのコンサルティングサービス
表34 コンサルティング：市場、地域別、2017-2022年（百万米ドル）
表 35 コンサルティング：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
6.3.4 実施と統合
6.3.4.1 ソリューションを手間なく正確に統合・展開するための実装・統合サービス
表 36 実装と統合：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 37 インプリメンテーション＆インテグレーション：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
6.3.5 トレーニング、サポート、メンテナンス
6.3.5.1 スムーズな運用と問題の特定を確実にするためのトレーニング、サポート＆メンテナンスサービス
表 38 トレーニング、サポート＆メンテナンス：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 39 トレーニング、サポート＆メンテナンス：地域別市場 2023-2028 (百万米ドル)
7 コンタクトセンターソフトウェア市場: 展開モード別 (ページ – 125)
7.1 はじめに
図 37 クラウド展開モードは予測期間中に高い成長率を示す
7.1.1 展開モード：市場促進要因
表 40：展開モード別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 41：展開モード別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
7.2 オンプレミス
7.2.1 オンプレミスの展開により、企業はコンタクトセンター・ソリューションを特定のニーズに合わせてカスタマイズできる。
表 42：オンプレミス：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 43：オンプレミス：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
7.3 クラウド
7.3.1 コスト効率、拡張性、アクセシビリティ、インフラ管理の軽減を提供するクラウド展開
表44 クラウド：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表45 クラウド：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル）
8 コンタクトセンターソフトウェア市場：組織規模別（No.）
8.1 導入
図 38 SMS 部門は予測期間中、より高い成長率で成長する
8.1.1 組織規模：市場促進要因
表 46：組織規模別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 47：組織規模別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
8.2 大企業
8.2.1 高度な機能、拡張性、カスタマイズ・オプションへのニーズがコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を押し上げる
表 48 大企業：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 49 大企業：市場、地域別、2023-2028 年（百万米ドル）
8.3 中小企業（SMES）
8.3.1 クラウドベースのコンタクトセンター・ソフトウェアの費用対効果と手頃な価格が中小企業での需要を促進する
表50 SMES：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表 51 SMES：地域別市場 2023-2028 (百万米ドル)
9 コンタクトセンターソフトウェア市場：垂直方向別 (ページ – 135)
9.1 はじめに
図 39 予測期間中に最大の市場規模を占めるのは BFSI 業種
9.1.1 垂直市場：市場促進要因
表 52：垂直市場別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 53：垂直市場別、2023-2028 年（百万米ドル）
9.2 BFSI
9.2.1 顧客との関わりを深め、シームレスな体験を提供することがコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を促進する
表54 BFSI：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表55 BFSI：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル）
9.3 電気通信
9.3.1 包括的な分析とレポートツールの必要性がコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を押し上げる
表 56 通信：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 57 通信：コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2023-2028 年（百万米ドル）
9.4 ヘルスケア＆ライフサイエンス
9.4.1 予約スケジュールの管理、患者の治療計画遵守の確認、予約プロセスの合理化により市場を牽引する必要性
表 58 ヘルスケア＆ライフサイエンス：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 59 ヘルスケア＆ライフサイエンス：地域別市場 2023-2028 (百万米ドル)
9.5 IT & ITES
9.5.1 マルチチャネルの顧客エンゲージメント、顧客情報へのアクセス、インタラクションの追跡、チケット管理の必要性が市場を促進する
表60 IT＆ITES：地域別市場、2017～2022年（百万米ドル）
表 61 IT & ITES：地域別市場、2023～2028 年（百万米ドル）
9.6 製造業
9.6.1 注文の問い合わせを管理し、出荷を追跡し、ステータスの最新情報を提供する必要があるため、コンタクトセンター・ソフトウェアの需要が高まっている。
表62 製造業：コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2017年～2022年（百万米ドル）
表63 製造業：地域別市場、2023年～2028年（百万米ドル）
9.7 小売・消費財
9.7.1 迅速な意思決定、顧客中心の市場戦略、事業運営の必要性が市場を牽引する
表64 小売・消費財：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表 65 小売・消費財：地域別市場 2023-2028 (百万米ドル)
9.8 政府・公共部門
9.8.1 効果的なコミュニケーション、進捗管理、タイムリーな問題解決による市場牽引の必要性
表 66 政府・公共部門：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 67 政府・公共部門：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
9.9 エネルギー＆公益事業
9.9.1 顧客からの問い合わせ、サービス依頼、請求に関する問い合わせ、および停電報告を効率的に処理し、市 場を牽引する。
表 68 エネルギー＆公益事業：地域別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 69 エネルギー＆公益事業：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
9.10 その他の業種
表70 その他の垂直市場：地域別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 71 その他の垂直市場：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
10 コンタクトセンターソフトウェア市場: 地域別 (ページ – 149)
10.1 導入
図 40 北米が予測期間中最大の市場規模を占める
表72：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表73：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル）
10.2 北米
10.2.1 北米：市場促進要因
10.2.2 北米：景気後退の影響
10.2.3 北米：規制の状況
10.2.3.1 米国証券取引委員会（SEC）
10.2.3.2 国際標準化機構（ISO）27001
10.2.3.3 カリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）
10.2.3.4 1996年医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）
10.2.3.5 2002年サーベンス・オクスリー法（SOX法
図 41 北米：市場スナップショット
表 74 北米：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 75 北米：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 76 北米：ソリューション別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 77 北米：ソリューション別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表 78 北米：サービス別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 79 北米：サービス別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表 80 北米：展開モード別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 81 北米：展開モード別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表 82 北米：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 83 北米：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表 84 北米：垂直市場別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 85 北米：垂直市場別 2023-2028 (百万米ドル)
表 86 北米：国別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表 87 北米：国別市場 2023-2028 （百万米ドル）
10.2.4 米国
10.2.4.1 高度なITインフラ、多数の組織の存在、技術スキルの有無が市場を牽引する
表 88 米国：コンタクトセンター・ソフトウェア市場、コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 89 米国：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 90 米国：展開モード別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 91 米国：展開モード別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
表 92 米国：組織規模別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 93 米国：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル）
10.2.5 カナダ
10.2.5.1 知識とスキルのある労働力の存在、デジタル化の進展、仕事量の増加が市場を牽引する
表94 カナダ：部品別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表 95 カナダ：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 96 カナダ：展開モード別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 97 カナダ：展開モード別市場：2023-2028 年（百万米ドル）
表 98 カナダ：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 99 カナダ：市場：組織規模別、2023-2028 年（百万米ドル）
10.3 ヨーロッパ
10.3.1 欧州：市場促進要因
10.3.2 欧州：景気後退の影響
10.3.3 欧州：規制の状況
10.3.3.1 一般データ保護規則（GDPR）
10.3.3.2 欧州サイバーセキュリティ法
表100 欧州：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 101 欧州：コンポーネント別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表 102 欧州：ソリューション別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 103 欧州：ソリューション別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表 104 欧州：サービス別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 105 欧州：サービス別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表 106 欧州：展開モード別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 107 欧州：展開モード別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
表 108 欧州：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 109 欧州：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表 110 欧州：垂直市場別、2017～2022 年（百万米ドル）
表 111 欧州：垂直市場別 2023-2028 (百万米ドル)
表112 欧州：国別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表113 欧州：市場：国別、2023-2028年（百万米ドル）
10.3.4 英国
10.3.4.1 デジタル化の進展、モバイルデバイスとクラウドサービスの需要増がコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を押し上げる
表 114 英国：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 115 英国：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 116 英国：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 117 英国：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル）
10.3.5 ドイツ
10.3.5.1 政府の技術導入イニシアティブとWFOの普及が市場を牽引
表 118 ドイツ：部品別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 119 ドイツ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表120 ドイツ：組織規模別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 121 ドイツ：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル）
10.3.6 フランス
10.3.6.1 卓越した顧客体験、デジタルトランスフォーメーション、データインサイトの活用が市場を促進する
表 122 フランス：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 123 フランス：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 124 フランス：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 125 フランス：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル）
10.3.7 ベルギー
10.3.7.1 レガシーなインフラから脱却して機敏なアプローチを開発する必要性と、強固なコンタクトセンター産業の存在が市場を牽引する
表 126 ベルギー：部品別市場、2017～2022年（百万米ドル）
表 127 ベルギー：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表128 ベルギー：市場：組織規模別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 129 ベルギー：組織規模別市場 2023-2028 (百万米ドル)
10.3.8 その他のヨーロッパ
表 130 その他のヨーロッパ：部品別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 131 その他のヨーロッパ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 132 欧州のその他：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 133 欧州のその他：市場：組織規模別、2023-2028 年（百万米ドル）
10.4 アジア太平洋
10.4.1 アジア太平洋地域：市場促進要因
10.4.2 アジア太平洋地域：景気後退の影響
10.4.3 アジア太平洋地域：規制の状況
10.4.3.1 個人データ保護法（PDPA）
10.4.3.2 シンガポール・スタンダード（SS） 564
10.4.3.3 中国のインターネットデータセンター（IDC）
図42 アジア太平洋：地域別スナップショット
表 134 アジア太平洋地域：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 135 アジア太平洋地域：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表136 アジア太平洋地域：ソリューション別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 137 アジア太平洋地域：ソリューション別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
表 138 アジア太平洋地域：サービス別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 139 アジア太平洋地域：サービス別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 140 アジア太平洋地域：展開モード別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 141 アジア太平洋地域：展開モード別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
表142 アジア太平洋地域：組織規模別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表143 アジア太平洋地域：市場：組織規模別、2023年～2028年（百万米ドル）
表 144 アジア太平洋地域：垂直市場別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 145 アジア太平洋地域：垂直市場別 2023-2028 (百万米ドル)
表146 アジア太平洋地域：国別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表147 アジア太平洋地域：国別市場、2023年～2028年（百万米ドル）
10.4.4 中国
10.4.4.1 データのプライバシーとセキュリティに対する関心の高まりと顧客体験重視の高まりが市場を促進する
表148 中国：部品別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表 149 中国：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表150 中国：組織規模別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 151 中国：組織規模別市場 2023-2028 (百万米ドル)
10.4.5 日本
10.4.5.1 大手ベンダーの存在、クラウドベースのB2Bサービスへの移行ニーズ、ビジネスフレンドリーな規制が市場を牽引する
表152 日本：コンタクトセンター・ソフトウェア市場、コンポーネント別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 153 日本：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表154 日本：組織規模別市場、2017-2022年（百万米ドル）
表 155 日本：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル）
10.4.6 オーストラリア＆ニュージーランド（ANZ）
10.4.6.1 顧客経験、強力なサービス指向部門、高い技術導入レベルが市場を牽引する
表 156 オーストラリア＆ニュージーランド：部品別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 157 オーストラリア・ニュージーランド：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表158 オーストラリア＆ニュージーランド：組織規模別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 159 オーストラリア・ニュージーランド：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル）
10.4.7 その他のアジア太平洋地域
表160 その他のアジア太平洋地域：部品別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 161 その他のアジア太平洋地域：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 162 その他のアジア太平洋地域：市場：組織規模別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 163 その他のアジア太平洋地域：市場：組織規模別、2023-2028 年（百万米ドル）
10.5 中東・アフリカ
10.5.1 中東・アフリカ：市場促進要因
10.5.2 中東・アフリカ：景気後退の影響
10.5.3 中東・アフリカ：規制の状況
10.5.3.1 個人情報保護法（PDPL）
10.5.3.2 クラウド・コンピューティング規制の枠組み
表 164 中東・アフリカ：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 165 中東・アフリカ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 166 中東・アフリカ：ソリューション別市場、2017-2022 年（百万米ドル）
表 167 中東・アフリカ：ソリューション別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表168 中東・アフリカ：サービス別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 169 中東・アフリカ：サービス別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 170 中東・アフリカ：展開モード別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 171 中東・アフリカ：展開モード別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表 172 中東・アフリカ：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表 173 中東・アフリカ：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル）
表 174 中東・アフリカ：垂直市場別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 175 中東・アフリカ：垂直市場別 2023-2028 (百万米ドル)
表 176 中東・アフリカ：国別市場、2017～2022年（百万米ドル）
表 177 中東・アフリカ：国別市場 2023-2028 (百万米ドル)
10.5.4 CSR
10.5.4.1 ビジョン2030や国家変革プログラムなどの取り組みが市場を牽引する
表 178 ksa：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 179 KSA：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 180 KSA：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル）
表181 KSA：市場：組織規模別、2023年～2028年（百万米ドル）
10.5.5 UAE
10.5.5.1 オムニチャネル・コミュニケーションとワークフォース管理のニーズの高まりがコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を喚起する
表182 UAE：コンポーネント別市場、2017～2022年（百万米ドル）
表183 UAE：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表184 UAE：組織規模別市場、2017～2022年（百万米ドル）
表185 UAE：組織規模別市場：2023-2028年（百万米ドル）
10.5.6 その他の中東・アフリカ地域
表186 その他の中東・アフリカ：部品別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表187 その他の中東・アフリカ地域：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 188 その他の中東・アフリカ：市場：組織規模別、2017～2022 年（百万米ドル）
表 189 その他の中東・アフリカ地域：市場：組織規模別、2023-2028 年（百万米ドル）
10.6 ラテンアメリカ
10.6.1 ラテンアメリカ：市場促進要因
10.6.2 ラテンアメリカ：景気後退の影響
10.6.3 ラテンアメリカ：規制の状況
10.6.3.1 連邦個人情報保護法
表 190 ラテンアメリカ：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 191 ラテンアメリカ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表192 ラテンアメリカ：ソリューション別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 193 ラテンアメリカ：ソリューション別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 194 ラテンアメリカ：サービス別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 195 ラテンアメリカ：サービス別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 196 ラテンアメリカ：展開モード別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 197 ラテンアメリカ：展開モード別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 198 ラテンアメリカ：市場：組織規模別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 199 ラテンアメリカ：市場：組織規模別 2023-2028 (百万米ドル)
表 200 ラテンアメリカ：市場：垂直市場別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 201 ラテンアメリカ：垂直市場別 2023-2028 (百万米ドル)
表202 ラテンアメリカ：国別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 203 ラテンアメリカ：国別市場 2023-2028 (百万米ドル)
10.6.4 ブラジル
10.6.4.1 柔軟性と費用対効果を追求したクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションへのシフトが市場を加速する
表204 ブラジル：部品別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表 205 ブラジル：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表206 ブラジル：市場：組織規模別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 207 ブラジル：組織規模別市場 2023-2028 (百万米ドル)
10.6.5 メキシコ
10.6.5.1 外国投資を誘致する政府の取り組み、デジタル化、技術的専門知識が市場を牽引
表 208 メキシコ：コンタクトセンターソフトウェア市場：コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 209 メキシコ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 210 メキシコ：市場：組織規模別、2017-2022 年（百万米ドル）
表 211 メキシコ：組織規模別市場 2023-2028 (百万米ドル)
10.6.6 その他のラテンアメリカ諸国
表 212 その他のラテンアメリカ：部品別市場、2017～2022年（百万米ドル）
表 213 その他のラテンアメリカ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル)
表 214 その他のラテンアメリカ：市場：組織規模別、2017年～2022年（百万米ドル）
表 215 その他のラテンアメリカ：市場：組織規模別 2023-2028 （百万米ドル）
11 競争力のある景観 (ページ – 211)
11.1 概要
11.2 主要プレーヤーが採用した戦略
11.3 過去の収益分析
図 43 主要コンタクトセンター・ソフトウェア・プロバイダーの過去 5 年間のセグメント別売上高分析
11.4 市場シェア分析
図 44 コンタクトセンター・ソフトウェア市場シェア分析
表216 市場：競争の度合い
11.5 主要プレーヤーの市場ランキング
図45 コンタクトセンター・ソフトウェア主要企業の市場ランキング（2023年
11.6 主要市場参加者のグローバル・スナップショット
図46 市場：主要市場参加者の世界スナップショット（2023年
11.7 主要プレーヤーの競合ベンチマーキング
11.7.1 主要企業の評価基準
表217 各社の地域別フットプリント
表218 各社のコンポーネントのフットプリント
表219 会社の垂直的フットプリント
11.8 主要企業の評価マトリクス（2023年
11.8.1 定義と方法論
図 47 主要プレーヤーの評価マトリックス：基準の重み付け
図48 主要企業の評価マトリックス（2023年
11.8.2 スターズ
11.8.3 新進リーダー
11.8.4 パーベイシブ・プレーヤー
11.8.5 参加者
11.9 2023年の新興企業/MEの評価マトリックス
11.9.1 定義と方法論
図 49 中小企業／新興企業の評価マトリックス：基準の重み付け
図50 新興企業／MEの評価マトリックス（2023年
11.9.2 進歩的企業
11.9.3 対応する企業
11.9.4 ダイナミック・カンパニー
11.9.5 スタートブロック
11.1 新興企業／MEのための競合ベンチマーキング
11.10.1 スタートアップ／MEの評価基準
表220 主要新興企業/SMの詳細リスト
表221 各社の地域別フットプリント
表 222 各社のコンポーネントフットプリント
表 223 会社の垂直的フットプリント
11.11 コンタクトセンター・ソフトウェア・ベンダーの評価と財務指標
図51 会社の財務指標
11.12 競争シナリオ
11.12.1 製品の発売と強化
表 224 市場：製品の発売と強化
11.12.2 ディールス
表 225 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：取引
12 企業プロフィール (ページ – 234)
12.1 イントロダクション
12.2 主要プレーヤー
(事業概要、提供する製品/ソリューション/サービス、最近の動向、MnMの視点、勝つための権利、戦略的選択、弱みと競争上の脅威)*。
12.2.1 ジェネシス
表 226 ジーンシス：会社概要
表 227 ジーンシス：提供製品／ソリューション／サービス
表 228 ジーンシス：製品の発売と機能強化
表 229 ジーンシス：取引
12.2.2 NICE
表 230 ナイス：会社概要
図 52 ナイス：企業スナップショット
表 231 ナイス：提供する製品／ソリューション／サービス
表 232：製品の発売と強化
表 233 いいね: 取引
12.2.3 IBM
表234 IBM：会社概要
図53 IBM：企業スナップショット
表 235 IBM: 提供する製品/ソリューション/サービス
12.2.4 AWS
表236 AWS：会社概要
図 54 AWS：企業スナップショット
表237 AWS：提供する製品／ソリューション／サービス
表 238 AWS：製品の発表と強化
表 239 AWS: 取引
12.2.5 FIVE9
表 240 ファイブナイン：会社概要
図55 ファイブナイン：企業スナップショット
表241 ファイブ9：提供する製品／ソリューション／サービス
表 242 ファイブ9：製品の発売と強化
表243 ファイブ9：取引
12.2.6 TWILIO
表 244 ツイリオ：会社概要
図 56 Twilio: 企業スナップショット
表 245 Twilio: 提供する製品/ソリューション/サービス
表 246 ツイリオ：製品の発売と機能強化
表247 ツイリオ：取引
12.2.7 ミテル
表248 ミテル：会社概要
表249 ミテル：提供する製品／ソリューション／サービス
表 250 ミテル：製品の発売と強化
表 251 ミテル：取引
12.2.8 CISCO
表252 シスコ：会社概要
図 57 シスコ：企業スナップショット
表253 シスコ：提供する製品／ソリューション／サービス
表 254 シスコ：製品の発売と機能強化
表 255 シスコ：取引
12.2.9 BTグループ
表256 BTグループ：会社概要
図58 BTグループ：企業スナップショット
表257 btグループ：提供する製品／ソリューション／サービス
表258 BTグループ：取引
12.2.10 ベライゾン
表 259 ベライゾン：会社概要
図 59 ベライゾン：企業スナップショット
表260 ベライゾン：提供する製品／ソリューション／サービス
表 261 ベライゾン：製品の発売と強化
12.2.11 AVAYA
表 262 アバヤ：会社概要
表 263 アバヤ：提供する製品／ソリューション／サービス
表 264 アバヤ：製品の発売と機能強化
表 265 アバヤ：取引
12.2.12 ボンテージ
表 266 フォネージ：会社概要
表 267 vonage: 提供される製品/ソリューション/サービス
表 268 フォネージ：製品の発売と強化
表 269 フォネージ：取引
12.2.13 8X8
表270 8×8：会社概要
図 60 8×8: 企業スナップショット
表 271 8×8: 提供する製品／ソリューション／サービス
表 272 8×8: 製品の発売と機能強化
表 273 8×8: 取引
12.2.14 talkdesk
表 274 トークデスク：会社概要
表 275 トークデスク：提供する製品／ソリューション／サービス
表 276 トークデスク：製品の発売と機能強化
表 277 トークデスク：取引
12.3 その他の選手
12.3.1 アルカテル・ルーセント・エンタープライズ
12.3.2 シンチ
12.3.3 オラクル
12.3.4 リングセントラル
12.3.5 ライフサイズ
12.3.6 コンテンツ・グル
12.3.7 アルバリア
12.3.8 エングハウス・インタラクティブ
12.3.9 3clogic株式会社
12.3.10 アメ横
12.3.11 ネック・コーポレーション
12.3.12 ウエスト・テクノロジー・グループ
12.3.13 ZTE株式会社
12.4 スタートアップ／ミックス
12.4.1 ボーカルコム
12.4.2 エボルブIP
12.4.3 UJET
12.4.4 AMTELCO
12.4.5 AVOXI
12.4.6 VCCライブ
12.4.7 グリア・テクノロジーズ
12.4.8 明るいパターン
12.4.9 computertalk
12.4.10 c-zentrix
*事業概要、提供する製品／ソリューション／サービス、最近の動向、MnMビュー、勝利への権利、戦略的選択、弱みと競争上の脅威に関する詳細は、未上場企業の場合、把握できない可能性がある。
13 隣接／関連市場（ページ数 – 330）
13.1 はじめに
13.1.1 関連市場
13.1.2 リミット
13.2 クラウドベースのコンタクトセンター市場
表278 クラウドベースのコンタクトセンター市場、コンポーネント別、2016-2021年（百万米ドル）
表279 クラウドベースのコンタクトセンター市場、コンポーネント別、2022-2027年（百万米ドル）
表280 クラウドベースのコンタクトセンター市場、ソリューション別、2016年～2021年（百万米ドル）
表281 クラウドベースのコンタクトセンター市場、ソリューション別、2022年～2027年（百万米ドル）
表 282 ソリューション：クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域別、2016年～2021年（百万米ドル）
表283 ソリューション：クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル）
表 284 サービス：クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域別、2016-2021 年（百万米ドル）
表285 サービス：クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル）
表286 クラウドベースのコンタクトセンター市場、展開モード別、2016-2021年（百万米ドル）
表287 クラウドベースのコンタクトセンター市場、展開形態別、2022年～2027年（百万米ドル）
表288 クラウドベースのコンタクトセンター市場：組織規模別、2016-2021年（百万米ドル）
表289 クラウドベースのコンタクトセンター市場：組織規模別、2022-2027年（百万米ドル）
表290 クラウドベースのコンタクトセンター市場、業種別、2016-2021年（百万米ドル）
表291 クラウドベースのコンタクトセンター市場、垂直市場別、2022-2027年（百万米ドル）
14 付録（ページ数 – 336）
14.1 ディスカッション・ガイド
14.2 Knowledgestore: マーケッツの購読ポータル
14.3 カスタマイズ・オプション
14.4 関連レポート
14.5 著者詳細
